配属から半年経った
10月、ついに受付の担当になることになりました。
通常、申請受付と
証明書発行窓口は別なのですが、
勤務先は職員が少ないので、実質両方を兼ねることになります。
担当職員は１人で、あとはパートさんなので、専門的なことを聞かれると、すべて私が回答しなければなりません。
電話の取次ぎも受付が担当します。窓口がお客様でいっぱいでも基本的に同じです。上司は電話をほとんど取ってくれません。（さすがに窓口の混雑がひどい時は全員対応になりますが）
窓口業務では、クレームや自分勝手な要求を何度か受けました。強面の人に真正面で怒鳴られ、その場にいた別のお客様からの通報で警察が来たこともあります。
自分勝手な要求は、一般の人（窓口に初めて来た人）からもありましたが、業者の人からも多かったですね。本来は認められないことを他のところで便宜を図ってくれただけなのに、その便宜を当然のサービスとして要求してくるわけです。（自分が間違えたことを役所の負担で訂正すること）
杓子定規だと言われるかもしれませんが、決められたルールに従って行う役所の業務で、ルール自体がおかしいとしても、現場がルールを逸脱することはできません。
民間の手法を取り入れたとしても、そこは変えられないでしょうし、変えるべきではないと思います。
苦情・クレームをする人から謝罪がないと言われます。事務上のミスであればいさぎよく謝罪をした方がよいと思います。しかし、法律等に従って処理したことへの苦情に対し、役所は謝罪すべきではありません。
自分の要求・請求が認められないことを理由に窓口や電話で職員を怒鳴りつける人が、市役所や社会保険事務局など他の役所でも多いようです。しかし、役所に対する自分の心象を悪くし、逆に要求が通りにくくなるでしょう。公務執行妨害の罪になる可能性があります。仮に怒鳴りつけたことで要求が認められたとしても、それは強迫によるものですから取り消すことができるのです。
体験談なのに、最後は役所へのクレーマーに対する通告（お願い？）になってしまいました。
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