役所・公的機関への効果的な苦情の仕方とは?


役所その他公的な組織で働いている人は、一般からの苦情・クレームその他主張(以下、すべてあわせて「苦情」とします。)を受けることが多いと思います。

公的機関だと、客商売とは違って、法令などで決まっていてどうしても苦情主の要求にこたえることができないことが多いです。

そのような場合、苦情を受けた職員等は、制度を理解してもらうことに徹することになってしまい、それが「対応が悪い(杓子定規・お役所仕事)」など苦情を拡大させてしまうこともあります。

たしかに法令・制度に問題があるという主張はわかりますが、それに対する苦情の仕方にも問題があるということは考えられないでしょうか。

自分の言い分だけを一方的に主張し、威圧した口調を用いるやり方は、完全に逆効果だと思います。

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