公務員時代・窓口業務でのクレーム


新卒で公務員になり、某出先機関に配属されてから半年、ついに受付の担当になることになりました。

通常、申請受付と証明書発行窓口は別なのですが、勤務先は職員が少ないので、実質両方を兼ねることになります。

担当職員は1人で、あとはパートさんなので、専門的なことを聞かれると、すべて私が回答しなければなりません。

電話の取次ぎも受付が担当します。窓口がお客様でいっぱいでも基本的に同じです。上司は電話をほとんど取ってくれません。(さすがに窓口の混雑がひどい時は全員対応になりますが)

窓口業務では、クレームや自分勝手な要求を何度か受けました。強面の人に真正面で怒鳴られ、その場にいた別のお客様からの通報で警察が来たこともあります。

自分勝手な要求は、一般の人(窓口に初めて来た人)からもありましたが、業者の人からも多かったですね。本来は認められないことを他のところで便宜を図ってくれただけなのに、その便宜を当然のサービスとして要求してくるわけです。(自分が間違えたことを役所の負担で訂正すること)

杓子定規だと言われるかもしれませんが、決められたルールに従って行う役所の業務で、ルール自体がおかしいとしても、現場がルールを逸脱することはできません。

民間の手法を取り入れたとしても、そこは変えられないでしょうし、変えるべきではないと思います。

苦情・クレームをする人から謝罪がないと言われます。事務上のミスであればいさぎよく謝罪をした方がよいと思います。しかし、法律等に従って処理したことへの苦情に対し、役所は謝罪すべきではありません。

自分の要求・請求が認められないことを理由に窓口や電話で職員を怒鳴りつける人が、市役所や社会保険事務局など他の役所でも多いようです。しかし、役所に対する自分の心象を悪くし、逆に要求が通りにくくなるでしょう。公務執行妨害の罪になる可能性があります。仮に怒鳴りつけたことで要求が認められたとしても、それは強迫によるものですから取り消すことができるのです。

◆ブログ内の記事を指定のキーワードから手っ取り早く見つけることができます。

カスタム検索

◆もっと役立つ情報を知りたければ、こちらをチェック!

この記事へのコメント
地方公務員の改ざん事件についてコメントします。広島県の廿日市市の不祥事です。その職員(元宮島役場職員で現廿日市市職員)が宮島在籍中に土地関係の古文書(大正時代の広島県税務署宛)を見つけたという説明もなく平成6年に″土地が増えたから土地地積改正承諾書に判を押を欲しい″と4軒分の盲判で土地改正をし法務局に申請し面積が増やされていました。発覚は最近です。
結果増えたとされる土地はなく,改ざん,詐欺と言わざるおえない事態を引き起こしています。この不祥事について市のトップである市長宛てに上申しましたが,聞きいれず改ざん,詐欺を放置し責任を取られません。世界文化遺産を管轄する市役所,トップが無能,無責任な人では信頼は失くなると思います。
Posted by 木村 柚深子 at 2011年01月15日 22:08
コメントを書く
お名前: [必須入力]

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント: [必須入力]

認証コード: [必須入力]


※画像の中の文字を半角で入力してください。
この記事へのトラックバックURL
http://blog.seesaa.jp/tb/108289957
※ブログオーナーが承認したトラックバックのみ表示されます。

この記事へのトラックバック

役所・公務員への苦情・クレームが、公務員を市民から遠ざける
Excerpt: このブログは「クレーム」「クレーマー」という検索ワードでたどり着く人が結構多いようです。 「クレーム」は、役所や公務員に対してクレームを言いたいという人が、 「クレーマー」は逆に、クレーマーに苦労し..
Weblog: 公務員試験を受験する前に(「非常識」公務員のススメ)
Tracked: 2012-05-14 13:37
×

この広告は1年以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。