「公務員」という「人」ではなく、「役所」という「組織」が悪い!


役所や行政手続に関して苦情を言う人は、「公務員」という「人」に対して非難をすることが多いというのを、これまでの対応経験で実感しています。

インターネットで検索しても、批判の対象は「役所」よりも「公務員」の方が多いのではないでしょうか。

表に出て対応しているのが「公務員」なので批判の対象が「公務員」になるのでしょうが、問題なのは「公務員」ではなく「役所」という「組織」であることが多いのです。

こんなニュースが載っていました。


戸籍業務で女性に5300万脅し取られた市職員

 戸籍証明書の発行を巡るトラブルで米国在住の女性(59)から約5300万円を脅し取られたとして、山口市の女性職員(46)が約5900万円の損害賠償を求めた訴訟を起こしていたことが分かった。

 山口地裁で15日に判決があり、内山孝一裁判官は被告女性に全額支払いを命じた。被告女性は一度も出廷しなかった。

 訴状によると、2009年11月に女性が山口市市民課に戸籍の証明書発行を請求。職員が本人確認などを行って証明書を送付したが、女性から「証明書の入手が遅れて予定通り日本に帰国できず、渡航費用など損害を受けた」と連絡があった。職員は「(トラブルが発覚すれば)職場に迷惑がかかる。解雇や退職に追い込まれるかもしれない」などと思い、09年12月〜11年9月に計50回にわたって女性に現金や航空券など計5291万1822円相当を支払ったとしている。

(2012年5月16日13時30分 読売新聞)


詳しいことはわからないので想像でしかないのですが、組織で働くサラリーマンであれば通常、こういうトラブルがあると組織として対応を考えることになるはずです。

それなのに、「解雇や退職に追い込まれるかもしれない」とその職員が思ってしまったのは、市役所という組織がこういうことに対処しようとしない、後ろ向きなところだと感じたからではないでしょうか。

行政手続は役所の一職員(公務員)に裁量があるわけではないので、その職員に「あなたならわかるでしょう」のようなクレームをしても全く意味ありません。言われなくてもクレームを言う人の方に近い考えを持っていることもあるかもしれないのです。

問題があるのは、「公務員」というではなく「役所」という組織なのです。


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タグ:クレーム
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