たしかに、窓口での職員の対応が悪かったことで市民の怒りを増大させてしまい、業務妨害とも言える行動にまで発展したりすることは多いのではないかという印象があります。
ただし、もともとはその市民の要求に対し役所が応じられないと回答したことが発端です。
応じられない理由は、法律や条例・規則によって定められていて、一職員が勝手にその要求を認めることは許されていないからです。
その法律や条例は、憲法や他の法律に違反して無効でない限り、法律は国会、条例は都道府県や市町村の議会で出席議員の過半数が賛成すれば基本的に可決成立します。
その他の一般国民・市民の大多数が反対していたとしても、です。
となると、行政・役所は、法律や条例などを理由に国民・市民を突っぱねることができる（というか、突っぱねることしかできない）のですが、その制度の実現のため、議員に対しては誠意ある対応をする必要があります。
ところが、議員（政治家）というのは、ニュース等でいろいろ話題になっているとおり（ここでは具体的なことは省略します。）で、国民・住民の代表としての素質を全く持ち合わせていない人が多いといっても間違いではないでしょう。
つまり、議会や議員というものをどうにかしない限り、行政・役所を国民・市民目線にさせることはできません。
地方議会では議員のなり手がおらず、無投票当選が続いているところが結構あるそうです。議員のなり手がいないというのは、議員になるためのハードルが高すぎるのです。
国民・市民の代表にふさわしい人にとっては議員になるためのハードルが高く、ハードルが低いのは（庶民にとって）代表にふさわしくない人ばかりというのでは困ります。
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