役所・公的機関への効果的な苦情の仕方とは?


役所その他公的な組織で働いている人は、一般からの苦情・クレームその他主張(以下、すべてあわせて「苦情」とします。)を受けることが多いと思います。

公的機関だと、客商売とは違って、法令などで決まっていてどうしても苦情主の要求にこたえることができないことが多いです。

そのような場合、苦情を受けた職員等は、制度を理解してもらうことに徹することになってしまい、それが「対応が悪い(杓子定規・お役所仕事)」など苦情を拡大させてしまうこともあります。

たしかに法令・制度に問題があるという主張はわかりますが、それに対する苦情の仕方にも問題があるということは考えられないでしょうか。

自分の言い分だけを一方的に主張し、威圧した口調を用いるやり方は、完全に逆効果だと思います。

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苦情・クレームをするのにどの手段を使う?


皆さんは、苦情・クレーム・意見を言うとしたら、どうやって行いますでしょうか。

(1)直接出向き、面と向かって怒鳴り、相手が折れるよう威嚇する。
(2)電話をかけて、自分の思い通りになるまで同じことを繰り返す。
(3)書面で自分の意見を主張する。
(4)何もしないであきらめる。

今回は、自分のことではなく、仕事先での話ですが、今の職場ではよくクレーム電話が比較的多いので、普通の人はどうなのかな?と思って書きました。

場合によっては、(1)(2)をすることで強引に自分の思い通りにすることも可能かもしれません。

ただ、強引な手法では何も解決できないような場合、(1)(2)の方法は、相手に悪いイメージを植えつけてしまい、逆効果になってしまいます。

まだ、(3)の方がいいのかな? と、クレーム電話を聞いてて思うのですが。

窓口業務で苦情を受けている側の公務員の方、どうでしょう?

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公務員・役所が批判されるご時世でも、行き過ぎた要求には断固抵抗せよ!


2008年5月6日で合ってますでしょうか?読売新聞で、非常識な110番が急増しているという記事を見ました。検索すると、様々なブログでこの記事を扱っていました。

http://www.yomiuri.co.jp/national/news/20080505-OYT1T00619.htm

私の役所時代には、あそこまでひどい要求はありませんでしたが、法令で定められた範囲を越えて要求されることは結構ありました。

普通のお店は、自分のせいで間違えて買ったものを正しいものと交換してくれるでしょうか?(「交換してくれる」と言われたらそれまでですが・・・)

専門業者がこのような要求をしてきた場合はお断りすることが多かったのですが、「他の役所ではやってくれた」と折れようとしません。普段役所を利用することがない一般の人のほうがルールを守ってくれたような覚えがあります。

役所の窓口もサービス業に該当する業務がありますから、お客さんに対して横柄な態度をとることはもってのほかだと思います。

しかし、ルールを逸脱した自分勝手な要求にまで丁寧に対応していたらキリがありません。悪しき先例を作ってしまうだけでなく、「ゴネれば何でもやってくれる」と思われてしまい、さらに要求がエスカレートするだけです。

公務員や役所への批判が強まっている世の中であっても、行き過ぎた要求に対しては断固拒絶していただきたいと思います。

ごね得は絶対に許しません!

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